Gestionar los comentarios de un Blog

Tarde o  temprano, ya sea en tu Blog personal o en el que escribes como Blogger profesional, tus artículos despertarán el interés de los lectores y los temas que trates suscitarán alguna que otra cadena de comentarios.

Debes estar preparad@ para enfrentarte a ello de todas las formas posibles, ya que de muchas maneras, y modos, serán las observaciones que recibas: alabando tu artículo, criticándolo, provocando una discusión, contradiciendo tu teoría, buscando protagonismo o autopromoción, etc.

Tu proceder será muy distinto dependiendo del rol que ejerzas en cada momento, es decir, supeditado a si escribes en un Blog ajeno o en el propio.

En caso de que los comentarios se produzcan en el Blog en el que escribes profesionalmente deberás consultar antes si tienes autorización para participar de la moderación de los mismos. En muchos casos, esto no tendrás que hacerlo tú, otras veces te dejarán vía libre para que actúes como creas necesario, pero repito, siempre, consulta lo que hacer.

Imaginemos que puedes ejercer, además de Blogger, como moderador. Tanto en tu propio Blog como en el ajeno deberás seguir una serie de “normas” de educación, respeto, deferencia y cortesía, pero en el caso del Blog para el que trabajas el cuidado, la responsabilidad y el esmero han de ser máximos, ya que en muchos casos se juega con el prestigio y la reputación de una marca, aspectos que son muy difíciles de alcanzar pero que, sin embargo, pueden perderse rápidamente por una mala gestión.

• En el caso de comentarios positivos, felicitándote por el artículo, responde SIEMPRE. Tod@s andamos muy ocupad@s, pero tan solo lleva un par de segundos escribir un “gracias por tu opinión”, ¿no te parece?.
• Comentarios que, a las claras, critican, buscando polémica. El consejo es que, salvo excepciones, NO BORRES el mensaje. En muchas ocasiones, al argumentar y defender tu opinión, la mala educación de la otra persona quedará retratada, algo que el resto de los visitantes apreciará, lo que inclinará la balanza a tu favor. Si esa persona no atiende a razones, lo mejor es que, tras un par de comentarios de intercambio, y si la conversación no conduce a ninguna parte, le dejes en el olvido. Solo si utiliza lenguaje ofensivo, racista, sexista o que fomente la violencia podrás borrarlo sin contemplaciones.
• Comentarios que utilizan ese espacio para criticar a otr@s marcas, Blogs o productos. Detéctalo cuanto antes para evitar que otr@/s usuari@/s opine/n antes que tú y se cree una cadena de comentarios que, en nada, tienen que ver con tu Blog. Responde una sola vez para decir que ese tipo de alusiones no tienen cabida en el Blog y deja zanjado el tema.
• Comentarios que consultan porque tienen dudas sobre algo de lo que has hablado. Responde SIEMPRE, intenta solucionar y argumentar claramente para evitar una sucesión de preguntas porque no han entendido bien tus explicaciones. En muchos casos, después de tu intervención, o mucho antes incluso, otr@s usuari@s ayudarán a esa persona. Si se trata de algo muy concreto sobre la marca o producto que solo tú puedes responder no dejes que otras opiniones solapen lo que quieres decir, recuerda que tu labor de promoción es muy importante para tu cliente, debes transmitir la filosofía de la empresa y que esta quede patente siempre.
• Comentarios con poco contenido y con enlaces a otros Blogs. Una cosa es aportar una opinión, y utilizar un enlace para aportar otros puntos de vista, o incluso, para enriquecer lo que estamos diciendo y otra no contribuir a nada y utilizar el espacio de comentarios como autopromoción. En este último caso, el consejo es que BORRES ese tipo de mensajes, ya que son absolutamente irrelevantes.
• Comentarios de posibles clientes, o usuarios, que utilizan el Blog para verter una queja o una reclamación. En este caso hay que encaminar nuestros argumentos por la vía de aportar soluciones, demostrando claras intenciones de solventar cualquier incidencia y no dejarla en el olvido, dejando patente que el cliente saldrá beneficiado. Esto será tomado de forma muy positiva por el resto de usuarios, y denotará tu talante resolutivo y tu profesionalidad.

Hay quien es partidari@ de dejar intactos todos los comentarios, de cualquier tipo. En un Blog particular puede que no tenga la mayor importancia, pero si tocamos un Blog ajeno mantener una comunidad de usuarios que enriquezca y aporte valor a nuestra marca denotará nuestra eficiencia, seriedad y entrega.